Gör kundmötet till en lagsport

Affär eller inte affär. Det är ofta den enda återkoppling rådgivaren får på om ett kundmöte har gått bra eller dåligt. Däremot får rådgivaren sällan någon respons på sitt agerande under mötet. Ställde hon rätt frågor? Var hon lyhörd för kundens behov? Var förslagen anpassade efter kundens unika situation?

För att höja kundens upplevelse, och för att fler kundmöten ska leda till affärer som är rätt för både kunden och banken, behöver rådgivaren både utbildning och kontinuerlig träning. Och det krävs att vi tar kundmötet från att vara en individuell sport till att få vara en lagsport, genom att involvera fler i utvecklingen.

När vi tränar kundmöten i Finanskompetens utbildningar lär vi ut en metodik som i stort går ut på att:
1. Få kunden att känna sig sedd och förstådd. Sätt agendan för mötet tillsammans med kunden genom att utgå ifrån vad som är viktigast för kunden.
2. Identifiera kundens medvetna och omedvetna behov. Hjälp kunden att prioritera bland dessa.
3. Presentera lösningar som svarar mot kundens prioriterade behov.

Målet är att lära sig att göra en noggrann behovsanalys innan man föreslår kunden en lösning. Ett exempel: Det räcker inte att fråga under hur lång tid kunden vill investera pengarna och vilken riskbenägenhet kunden har, eftersom kunden sällan har funderat på detta och har svårt att svara spontant. Det krävs fler och djupare frågor, som belyser kundens livssituation, för att kunna ge kvalificerade råd som kunden blir nöjd med på sikt. En bra behovsanalys kräver både en tydlig struktur för mötet och att rådgivaren är fullständigt närvarande med kunden.

En viktig del i att träna kundmöten är att göra det inför andra, så att rådgivaren får återkoppling och kan reflektera över sitt agerande. Utifrån det kan man sedan trimma varje moment. För många är det dessutom väldigt lärorikt att i träningsmiljön se andra genomföra kundmöten. Deltagaren ser då att det går att göra på andra sätt än man själv har gjort under lång tid.

För att träningen ska bli lyckad måste deltagarna i gruppen känna en inre motivation. Den kommer framför allt från insikten om att ett förändrat arbetssätt leder till något positivt. Då blir man sugen på att testa. Dessutom gäller det att skapa en positiv träningsmiljö, där deltagarna vågar ta ut svängarna och lära sig genom att både lyckas och misslyckas. Vi som leder utbildningen är också noga med att respektera att olika människor har olika lärstilar. En del vill öva och pröva, andra vill observera och andra lär mest genom att reflektera och diskutera. Med hänsyn till detta behöver träningsupplägget medge en stor möjlighet till variation.

Tillbaka på kontoret krävs det en engagerad och lyhörd chef som stöttar en fortsatt träning och utveckling. Det kan ske genom att man deltar i varandras kundmöten, utbyter erfarenheter under gruppmöten eller då och då bjuder in en duktig coach till kontoret. Då blir kundmötet en lagsport. Varför inte dessutom låta kunderna hjälpa till med utvecklingen genom att oftare ställa frågan ”Hur upplevde du mötet?”

Olle Hernell