Kundnöjdhet och regelefterlevnad

Jonas Dahlqvist, FinanskompetensFinansinspektionen, FI, har redovisat sina slutsatser efter en större granskning av hur lämplighetsbedömning har genomförts i rådgivningssituationer bland de institut som står under deras tillsyn. FI konstaterar att företagen använder sig av alltför standardiserade frågeunderlag, som ofta är på en för övergripande nivå. Det leder till allvarliga brister i insamling av information och i bedömningen av kundens riskvilja och riskprofil.

Regelefterlevnad och kundnöjdhet går hand i hand. När vi i våra utbildningar på Finanskompetens talar om kundnöjdhet med rådgivarna lyfter vi alltid fram behovsanalysen. Vi talar om vikten av att verkligen ta reda på varje enskilds kund behov och förutsättningar inför en placering. Om förmågan att ge kunden en individuell och anpassad lösning. Och det är just detta som Finansinspektionen efterlyser. Även för regelefterlevnad krävs denna behovsanalys.

Finansinspektionen pekar på att vid egenkontroll försäkrar sig företagen om att man har rätt dokumentation, men många gånger brister man i kontroll av i vilken utsträckning råden faktiskt har varit lämpliga. Man poängterar att det som ska kontrolleras är att rådgivningen är korrekt genomförd och anpassad efter kundens behov och önskemål. Här lyfter Finansinspektionen fram tre huvudområden där rådgivaren behöver gedigen kompetens. Rådgivaren ska kunna bedöma kundens ekonomiska situation och behov, förstå de finansiella instrument och tjänster som rådgivaren rekommenderar och slutligen kunna lämna ett lämpligt råd där kundens behov möts av tjänstens egenskaper. Bristen i dokumentationen ligger många gånger i den sista delen. Det är svårt att följa hur en rådgivare kommit fram till ett specifikt råd. Hur stämmer kundens profil överens med den rekommenderade produkten eller tjänsten?

Många rådgivare behöver mer utbildning och träning i att genomföra behovsanalysen och i att dokumentera denna, framför allt i att motivera sitt råd med utgångspunkt i behovsanalysen. Vår erfarenhet är att det inte räcker med att veta vad som gäller i ”teorin”. Du måste få praktiska verktyg och även få möjlighet att träna på att tillämpa dessa i en kundsituation med stöd av en coach. På Finanskompetens har vi många framgångsrika exempel där vi stärkt just denna kompetens och förmåga hos rådgivaren, genom att kombinera utbildning i finansiell teori och regelverk med praktisk kundmötesträning. På så sätt kan våra uppdragsgivare både möta de legala kraven och få nöjda kunder.

Läs vår artikel om kundmötesträning för Swedbanks Private Bankers.

Här kan du se Finansinspektionens seminarium i sin helhet.

Jonas Dahlqvist, VD

Dela nyheten