I Swedbanks utbildningsprogram för Private Bankers har de senaste blocken ägnats åt att utveckla och träna kundmötet. Deltagarna är nöjda med att de har arbetat i små grupper, fått öva på riktiga kunder och haft många konstruktiva diskussioner. Här reflekterar beställaren, programansvarig och tränaren över utbildningen.
Swedbanks utbildningsprogram för Private Bankers har pågått i tre år. Under utbildningen har det växt fram en insikt hos alla inblandade, inte minst deltagarna, att de behöver ägna mer tid till att utveckla och öka kvaliteten i kundmötet.
– För oss är det viktigt att kunden får ett personligt och unikt möte utifrån just den kundens behov. Vårt mål är att våra kunder ska vara så nöjda med vår Private Banking tjänst att de rekommenderar banken till sina vänner och bekanta. För att uppnå detta är nyckeln att bli riktigt skicklig i kundbemötande och behovsanalys, säger Helén Norberg, kompetensutvecklare på Swedbank.
Olle Hernell, programansvarig på Finanskompetens, fortsätter:
– De kunder som Private bankers har att göra med ställer höga krav och förväntar sig mer, både när de är i processen att bli kund och sedan som befintlig kund. Det gäller att upprätthålla en bra nivå och leverera en pålitlig service på ett sätt som gör kunden nöjd.
I de senaste två utbildningsblocken har därför Swedbanks Private Bankers fått fördjupa sig i kundmötesmetodik och kommunikation. En stor del av tiden har de ägnat åt praktisk träning, bland annat har de genomfört kundmöten med riktiga kunder i träningsmiljö under en heldag.
Utvärderingarna visar att deltagarna är mycket nöjda och menar att de kommer ha stor nytta av kunskaperna i sitt arbete. De har uppskattat att de har fått jobba i liten grupp, med stort utrymme för praktisk träning och konstruktiva diskussioner. Här har det varit en utmaning att få till ett klimat där man är trygg att ge och ta feedback, inte minst eftersom grupperna består av medarbetare som har haft rollen som Private Banker olika länge och där en del även är chefer.
– Det blev Finanskompetens uppgift att skapa en miljö där deltagarna vågar dela med sig. Där man törs göra fel och också är aktiv i att själv ge feedback till sina kollegor, säger Helen Norberg på Swedbank.
– Vi ser feedbackprocessen som en av de viktigaste komponenterna för att uppnå ett stort lärande, säger Olle Hernell. I processen har ingått att få feedback från kunden, gruppen och kursledaren.
Det bygger på att förstå kunden
I utvärderingarna har deltagarna lyft fram att det har varit givande att få träna på riktiga kunder med verkliga förutsättningar. ”Det ger så mycket mer tyngd”, som en deltagare formulerar det. Samtidigt är även detta ett område som många behöver motiveras och coachas inför. Det blir tydligt i följande kommentar: ”Hade väldigt låga förväntningar inför kursdagarna med anledning av all kundmötesträning som framgick på schemat. Blev dock mycket positivt överraskad och kursdagarna gav bra praktiska övningar.”
Jonas Davidsson har funnits med som moderator och tränare genom hela utbildningsprogrammet. Han menar att nyckeln till att medarbetare utvecklar sitt beteende i kundmötet är att de förstår nyttan med kundmötesmetodiken och tillåts tillämpa den på sitt eget sätt.
– Därför är vi noga med att förklara och motivera det vi lär ut och tränar på. Ett annat område där vi utmärker oss är att vi inte lär ut några säljtricks, utan det bygger på att förstå kunden. Vi lär ut en mötesstruktur i kombination med kommunikationsträning. Vi tar behovsanalysen så djupt att kunden får ett förslag som verkligen passar exakt till kundens behov. Det gäller att vänta så länge som möjligt med att tänka på lösningar.
– Sedan är det förstås en stor fördel att vi är så förtrogna med rådgivarnas vardag. Vi kan finansiell rådgivning och det ger oss trovärdighet när vi coachar och diskuterar med rådgivarna i utbildningen, avslutar Olle Hernell.
Kort om Private Banking Academy:
Private Banking Academy kallas utvecklingsprogrammet för Private Bankers i Swedbank och de fristående sparbankerna. Programmet startade hösten 2011 med syftet att skapa en kontinuerlig kompetensutveckling för denna grupp. Till dags datum har åtta utbildningsblock genomförts i samarbete med Finanskompetens. Varje utbildningsblock har haft sitt eget mål. De senaste två har haft fokus på att öka kvaliteten i kundmötet och träna på beteende.
