I senaste numret av Privata Affärer publiceras resultatet av tidningens ”mystery shopping”, där man testat olika privatbanker. 135 kundbesök har gjorts hos 9 olika aktörer.
Kriterierna som användes i undersökningen var bokning, uppföljning, information, struktur, upplevelse och material. Handelsbanken kom 1:a före Ålandsbanken och Swedbank. Längst ner i listan återfinns Nordea och SEB. Carnegie som toppade undersökningen förra året halkade ned till 5:e plats.
Vad kan man då dra för slutsatser? Eftersom undersökning avser nya kontakter och inte befintliga kunder, så blir detta i första hand ett betyg på själva säljprocessen hos respektive organisation. Det är alltså inte ett test på hur det verkligen är att vara kund på de olika bankerna och vilka mervärden som en bank kan ge sina kunder över tid. Det är ungefär som att söka ny skola till sina barn. Man bokar kanske upp möten med rektorn eller läraren, får en presentation av lokalerna och hur man arbetar för att nå sina mål. Men hur mycket säger det egentligen om hur mitt barn kommer att trivas och utvecklas i klassen?
Är det ändå inte intressant hur man uppfattas av potentiellt nya kunder?
Självklart! En välfungerande säljprocess och att man tar emot nya kunder på ett trevligt och effektivt sätt, är av avgörande betydelse. Sen kan man alltid säga att det var fel på undersökningen eller skylla på att enstaka personer underpresterade.
Här finns dock stor anledning för alla banker, både i toppen och i botten, att analysera sina olika delbetyg och fundera om just detta är ett område man skulle kunna förbättra sig.
Oavsett om det handlar om Private Banking eller andra affärsenheter inom t.ex. en bank, så är det den här typen av utmaningar som vi på Finanskompetens gillar och dessutom är riktigt bra på. Ihop med kunden bottnar vi analysen, hittar rätt kompetens- eller affärsutvecklande medicin och genomför olika insatser i praktiken.
Även om nykundsprocessen är väldigt viktig, vill vi ändå hävda att det värde och den kundupplevelse man får när kundrelationen väl är igång, är allra viktigast. Det är då det avgörs om din första känsla för företaget stämde och om de med sina resurser kan bidra till en positiv utveckling av din ekonomi. Då sätts processer, metodik och medarbetarnas kompetens på prov – det är den verkliga utmaningen.
Även här är vi på Finanskompetens är en riktigt vass samarbetspartner till banken och kan hitta de rätta insatserna för både ledning, chefer och medarbetare. När vi lyckas tillsammans så blir de befintliga kunderna ännu nöjdare, utflödet minskar och då kommer de nya kunderna att strömma till av bara farten.
Läs mer:
